カスタマーサポート担当（SME）

仕事内容

 魅力ポイント：

• エンタープライズCX変革を主導：大規模なカスタマーサポートおよびコンタクトセンターの変革イニシアチブを推進し、現在の運用状況を評価するとともに、音声、チャット、メール、ソーシャル、セルフサービスといった各チャネルにわたる将来像の運用モデルを設計します。
• AIを活用した顧客体験の構築：最先端のAI、自動化、エージェント支援、予測ルーティング、感情分析、インテリジェントなナレッジマネジメントを活用し、カスタマーサポート業務の近代化を推進します。
• 大きな影響力を持つコンサルティングおよびリーダーシップの役割：経営幹部への助言、戦略ワークショップの主導、変革ロードマップおよびビジネスケースの策定を行い、グローバルなビジネス、テクノロジー、AI/ML、プラットフォーム各チームと連携します。

年俸：900万円以上。

職務内容：.

• カスタマーサポートの評価と変革：
  • 音声、チャット、メール、ソーシャルメディア、セルフサービスチャネルにわたる既存のサポート業務について、エンドツーエンドの評価を実施します。
  • カスタマージャーニー、サポートプロセス、SLA、KPI、CX 指標を分析し、運用上のギャップ、非効率性、変革の機会を特定する。
  • 現在の能力を業界のベストプラクティスと照らし合わせてベンチマークを行う。
• テクノロジーの変革およびコンサルティング：
  • 将来像となる運用モデルを定義し、プロセスの最適化、テクノロジーの導入、CXの向上を網羅した段階的な変革ロードマップを策定します。
  • デジタルトランスフォーメーションを推進するため、AI、自動化、エージェント支援ツールなどの最新テクノロジーを提案します。
  • ビジネスケースやROI分析を作成し、提案されたソリューションの成功指標を定義します。
• ビジネスと技術の連携：
  • 複雑なビジネス要件を、エンジニアリング、AI/ML、およびプラットフォーム各チーム向けの機能仕様、技術仕様、データ仕様に落とし込みます。
  • 予測ルーティング、感情分析、インテリジェントなナレッジマネジメント、エージェント支援などのAI主導のイニシアチブに対し、ドメイン専門知識を提供する。
• ステークホルダー管理：
  • ワークショップや要件収集セッションを主導し、ビジネス目標と技術的な成果物との整合性を確保する。
  • 調査結果、提言、および変革ロードマップを上層部に提示する。
  • 部門横断的なチームと連携し、拡張性があり将来を見据えたサポートソリューションの成功裏な提供を確保する。

応募資格：

• カスタマーサポート、コンタクトセンター、CX変革、プロダクトマネジメント、またはテクノロジーコンサルティングにおける12年以上の実務経験。
• コンタクトセンター／カスタマーサポートの変革プログラムおよびエンタープライズプラットフォームの導入において、実績があること。
• コンタクトセンタープラットフォーム（例：Genesys、Salesforce Service Cloud、NICE、Amazon Connect、Zendesk）の実務経験。
• オムニチャネルサポート、Customer 360、コンタクトセンターの運用、および主要KPI（AHT、FCR、CSAT、NPS、SLA）に関する深い理解。
• ソリューションコンサルティング、要件定義、HLD/LLDレビュー、システム統合、およびアジャイル開発の経験。
• 優れたステークホルダー管理能力、コミュニケーション能力、および問題解決能力。

望ましい資格：

• MBA、またはビジネス、テクノロジー、あるいは関連分野の修士号。
• 通信業界におけるカスタマーサポート変革の経験。
• AIを活用したサポート、自動化、エージェントアシスト、ナレッジマネジメント、チャットボット、およびCustomer 360プラットフォームに関する経験。
• CRM、ナレッジベース、IVR、デジタルチャネル、データプラットフォーム、およびサードパーティ製エンタープライズアプリケーションの統合経験。
• クラウドアーキテクチャ、API統合、マイクロサービス、セキュリティ、およびエンタープライズソリューションアーキテクチャに関する知識。
• 部門横断的なグローバルチーム、ベンダー、および経営陣との協業経験。
• 関連する資格（Salesforce、Genesys、AWS/Azure、TOGAF、PMP、スクラム/アジャイル、または同等の資格）。

語学要件：ビジネスレベルの日本語およびビジネスレベルの英語

会社概要：

日本最大のeコマース企業であり、世界第3位のeコマース・マーケットプレイス企業です。同社は、eコマース、電子書籍、旅行、銀行、証券、クレジットカード、電子マネー、ポータル・メディア、オンラインマーケティング、プロスポーツなど、消費者向けおよび企業向けの多様なサービスを提供しています。  同社はグローバルに事業を展開しており、現在、アジア、西ヨーロッパ、南北アメリカ全域で事業を行っています。 

[受動喫煙対策]

屋内での喫煙は禁止されています

指定喫煙所