サービスデスク担当者（L1)

仕事内容

魅力：

• ネイティブレベルの日本語とビジネスレベルの英語を活用し、グローバルなITサポート環境（日本、ポーランド、中国）で働く機会
• 充実した導入研修とナレッジベースによるサポートにより、継続的な学習とスキルアップが可能
• SLAに基づくサポート、インシデント管理、リモートトラブルシューティングの実務経験を通じて、確かな技術力と問題解決能力を養える

年収：400万円以上

職務内容:

日本を拠点とするサービスデスクにて、バイリンガルのL1サポート担当者およびエンジニア（ジュニア～ミドル層およびシニア層）を募集しています。本件はグローバルなサービスモデルに基づくものです。クライアントが現在分散しているL1サービスデスク体制を単一のプロバイダーに集約することを目指しているため、私たちは、質の高い一貫したグローバル・ユーザーエクスペリエンスの提供、単一の窓口（SPOC）の確立、そして規模の経済や自動化による効率化の実現を計画しています。これは、サポート体制全体の標準化とサービスレベル向上、さらにはL1レベルの課題に対する一元的な可視化を実現する上で重要な一歩となります。同時に、L2以上のサポートチームがより複雑な課題への対応に専念できる環境を整えることにもつながります。

業務内容:

• 顧客のエンドユーザーに対し、電話、メール、チャットによるサポートを提供する。
• 問題を社内のレベル2およびレベル3のITサポート担当者へ振り分ける。
• インシデント管理システムを使用し、問題や作業依頼（解決策や回避策を含む）を記録・管理する。
• ユーザーからの電話、メール、インスタントメッセージ、および割り当てられたチケットに対応する。
• 作業指示やインシデントを適切なサポートチームに割り当て、完了までフォローアップを行う。
• SOP（標準作業手順書）やKB（ナレッジベース）に基づき、レベル1のリモートデスクトップサポートやその他の業務を行う。
• ユーザーアカウント管理業務を行う。
• 複雑な問題は適切なサポートスペシャリストへエスカレーションする。
• クライアントソフトウェアや基本的なネットワーク接続の問題のトラブルシューティングを行う。
• 顧客の問題や苦情を特定、評価し、優先順位を付ける。
• 必要に応じて、ユーザーやオペレーターへの限定的なトレーニングの実施や、トレーニング手順書の作成を行う。
• 継続的なトレーニングや部門の業務改善・発展活動に参加する。
• 他のITスタッフや事業部門と連携し、定期的なメンテナンスや更新作業を行う。
• 標準、構成、図面など、必要なすべてのドキュメントを作成・提供する。
• EUC（エンドユーザーコンピューティング）業務に関するナレッジトランスファー（知識の共有・引き継ぎ）を行う。
• 顧客に対して高いログイン効率（可用性）を維持する。
• 合意されたSLA（サービスレベル合意書）の範囲内で、チケット対応および解決を行い、レベル1のリモートデスクトップサポート（電話、メール、チャット）を通じてハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの問題診断・解決を行う。
• 作業ログを更新し、シフトやエスカレーションのプロセスに従って、複雑な問題を適切なスペシャリストへエスカレーションしたり、レベル2・3のITサポート担当者へ振り分けたりする。
• ナレッジベースの更新や自己研鑽など、付加価値を生む活動に取り組む。
• 音声・アクセントや技術的なモニタリングを含む品質基準、および規制要件や社内規定を遵守する。
• FCR（初回連絡での解決）、AHT（平均処理時間）の最適化、解決後の却下（リジェクト）や再オープン案件の最小化を通じて、良好な顧客体験とCSAT（顧客満足度）を確保する。
• チケット解決の品質:
• 以下の基準に従い、チケット解決の品質を維持する:
• MTTA、MTTT、MTTRなどのSLA指標。
• 12の基準に基づくチケット品質​​チェック。
• 再オープン率。
• レベル1（L1）キュー内でチケットを解決する能力。
• チケットの正確性（エージェントが問題を適切に把握し、迅速な解決に向けて質の高いトラブルシューティング手順を実行しているか）。
• ナレッジマネジメントおよびチーム連携：
• 所定のプロセスに基づき、ナレッジベースを適宜更新する。
• キューを監視し、すべてのSLA（サービスレベル合意）を遵守する。
• 引き継ぎ、進捗管理ツール、メールなどを活用して積極的に情報を共有し、チームの一員として協力的に行動する。
• 重要な事象については、すべてのステークホルダーに対して積極的に報告を行う。

応募資格・経験:

• 関連するオペレーティングシステムおよびアプリケーションの取り扱い経験
• カスタマーサービスエージェントとしての実務経験
• 問題解決志向を持ち、効率的なタスク管理スキルを有するチームプレーヤー
• インシデント管理プロセスに従って適切な解決策を適用した経験
• ナレッジマネジメント、インシデント管理、ServiceNowツールの使用経験があれば尚可

言語・コミュニケーションスキル：日本語はネイティブレベル、英語はビジネスレベル

勤務条件：

サービス対応時間：（8時間×5日シフト制）土日・祝日の勤務あり（振替休日あり）
平日：7:00～22:00（日本時間）／シフト制（9時間拘束・1時間休憩）
土日：8:30～22:00（日本時間）

会社概要：

当社は、40カ国以上に拠点を置き、20万人以上の従業員を擁する、欧州最大級のITコンサルティング企業の一つです。

コンサルティング、テクノロジーサービス、デジタルトランスフォーメーションのグローバルリーダーとして、イノベーションの最前線に立つ世界有数のITコンサルティング企業の日本法人として2013年に設立されました。最高水準の技術と豊富な専門知識を駆使し、幅広い統合サービスを提供しています。