オペレーション・リードまたは品質管理リード（L1）

仕事内容

魅力：

• ネイティブレベルの日本語とビジネスレベルの英語を活用し、グローバルなITサポート環境（日本、ポーランド、中国）で働く機会
• 包括的な導入研修とナレッジベースによるサポートにより、継続的な学習とスキル向上が可能
• SLAに基づくサポート、インシデント管理、リモートトラブルシューティングの実務経験を通じて、確かな技術力と問題解決能力を養えます

年収：500万円以上

職務内容：

日本を拠点とするサービスデスクにおいて、バイリンガルのL1サポートSDリーダーを募集しています。これはグローバルなサービスモデルです。クライアントが分散したL1サービスデスク環境を単一のプロバイダー下に統合することを希望しているため、当社は、優れた一貫性のあるグローバルなユーザー体験を提供し、単一の窓口を確立するとともに、規模の拡大と自動化を通じて効率化を実現する計画です。 これは、当社のサポートエコシステムにおけるサービスレベルの標準化と向上、およびL1課題に対する一元的な可視性の確保に向けた重要な一歩であると同時に、L2以上のサポートチームがより複雑な課題に集中できるようリソースを解放することにもつながります。 

職務内容：

• 電話・メール・チャットを通じて、顧客のエンドユーザーにサポートを提供する
• 問題を社内の第2レベルおよび第3レベルのITサポートスタッフにエスカレーションする。
• インシデント管理システムを使用して、問題や作業依頼、およびそれぞれの解決策や回避策を記録・管理する
• ユーザーからの電話、メール、インスタントメッセージ、および割り当てられたチケットに対応する。作業指示書／インシデントを適切なサポートチームに割り当て、解決に至るまでフォローアップを行う。
• レベル1のリモートデスクトップサポートを提供し、SOP（標準作業手順書）およびKB（ナレッジベース）に基づいてその他の業務を遂行する
• ユーザーアカウント管理業務を行う
• 複雑な問題は、適切なサポートスペシャリストにエスカレーションする。
• クライアントソフトウェアおよび基本的なネットワーク接続の問題のトラブルシューティングを行います。
• 顧客の問題や苦情を特定、評価し、優先順位を決定する
• 限定的な範囲でユーザーやオペレーターへのトレーニングを実施したり、トレーニング手順書を作成したりする場合がある
• 継続的な研修および部門の能力開発に参加する
• 他のITスタッフや事業部門と連携して、定期的なメンテナンス更新を行う
• 標準、構成、図表など、必要なすべての文書を提供する
• EUC運用のナレッジ移転を行う：
• 顧客に対して高いログイン効率（可用性）を維持する。
• チケット解決のためのレベル1リモートデスクトップサポートを提供し、合意されたSLA（チケット件数および対応時間）の範囲内で、電話、メール、またはチャットを通じて、ハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの問題の診断および解決を行う。
• 作業ログを更新し、シフトおよびエスカレーションプロセスに従い、複雑な問題を適切なサポートスペシャリストにエスカレーションするか、必要に応じて第2レベルおよび第3レベルのITサポートスタッフに問題を転送する。
• ナレッジベースの更新や自己研鑽など、付加価値を高める活動に取り組む。
• 品質基準（話し方・アクセント、技術モニタリング）、規制要件、および社内ポリシーを遵守する。
• 初回対応での解決、平均処理時間（AHT）の最小化、解決拒否やケースの再オープンなどを通じて、良好な顧客体験とCSATを確保する。
• 以下の基準に従い、チケット解決の品質を維持する：
  • SLA（MTTA、MTTT、MTTR）
  • チケット品質チェック – 12の基準
  • 再受付率
  • L1キューでのチケット解決能力
  • チケットの正確性（エージェントが問題に対処し、できるだけ早く解決するための適切なトラブルシューティング手順を実行すること）
• 定義されたプロセスに従い、ナレッジベースを随時更新する
• 品質評価および根本原因分析（RCA）
• メンタリングおよびトレーニング能力
• シフトスケジュールの管理
• 日次・週次・月次レポートの共有
• 会議でのデータ活用が得意
• すべてのSLAを維持するためにキューを監視する
• 引継ぎ、トラッカー、メールなどを通じて、積極的に情報を共有できるチームプレイヤー
• 重要な事象をすべての関係者に積極的に報告する

応募資格および経験：

• 関連するOSおよびアプリケーションの取り扱い経験
• カスタマーサービス担当者としての実務経験。
• 問題解決志向を持ち、効率的なタスク管理スキルを備えたチームプレイヤー
• インシデント管理プロセスに従って適切な解決策を適用した経験
• ナレッジマネジメント、インシデントマネジメント、ServiceNowツールの利用経験があれば尚可。

語学・コミュニケーションスキル：
日本語：ネイティブレベル（JLPT N1以上）、英語：ビジネスレベル

勤務条件：
サービス対応時間：（8時間×5日勤務のシフト制）土日・祝日の勤務あり（振替休日あり）
平日：7:00～22:00（日本時間）※9時間拘束・1時間休憩含む
土日：8:30～22:00（日本時間）

会社概要：

当社は、40カ国以上に拠点を置き、20万人以上の従業員を擁する、ヨーロッパ最大級のITコンサルティング企業の1つです。

コンサルティング、テクノロジーサービス、デジタルトランスフォーメーションにおけるグローバルリーダーとして、イノベーションの最前線に立つ世界有数のITコンサルティング企業の日本法人として2013年に設立され、最高水準の技術と豊富な専門知識を駆使した幅広い統合サービスを提供しています。