サービスデスク L1 サポートエージェントまたはリードエンジニア

仕事内容

魅力：

• ネイティブレベルの日本語とビジネスレベルの英語を活用し、グローバルなITサポート環境（日本、ポーランド、中国）で働く機会
• 充実した導入研修とナレッジベースによるサポートにより、継続的な学習とスキルアップが可能
• SLAに基づくサポート、インシデント管理、リモートトラブルシューティングの実務経験を通じて、確かな技術力と問題解決能力を養える

年収：400万円以上

職務内容

• L1サポートエージェント／リーダーには、基本的なITスキルに加え、ネイティブレベルの日本語およびビジネスレベルの英語による優れたコミュニケーション能力（口頭・書面）が求められます。採用されたエージェントは、必須のオンボーディング研修終了後、クライアントの期待、環境、プロセス、ITおよびビジネス知識に合わせて適応していきます。
• シフトリーダーは、合意されたSLAのガイドラインに基づき、すべてのユーザーの問題やサービスリクエストに対応する必要があります。要求された言語で、プロフェッショナルかつ丁寧な態度をもって、すべての問い合わせに効率的に回答できること。日本国内の顧客およびエンドユーザーに対し、オンコールサポートを提供できること。グローバルモデルでは、すべてのユーザーとの最初の接点としてチャットボットを活用し、L1エージェントが（ポーランド、中国、日本の拠点を通じて）対応を行います。

応募資格・経験

• 流暢な日本語の会話・文章能力に加え、非常に優れたコミュニケーション能力
• 関連するオペレーティングシステムおよびアプリケーションの取り扱い経験
• カスタマーサービスエージェントとしての実務経験
• 問題解決志向を持ち、効率的なタスク管理スキルを有するチームプレーヤー
• インシデント管理プロセスに従って適切な解決策を適用した経験
• ナレッジマネジメント、インシデント管理、ServiceNowツールの使用経験があれば尚可
• 顧客およびエンドユーザーに対し、電話・メール・チャットを通じてサポートを提供する
• 問題を社内の第2レベルおよび第3レベルのITサポートスタッフにエスカレーションする
• インシデント管理システムを使用して、問題や作業依頼、およびそれぞれの解決策や回避策を記録・管理する
• ユーザーからの電話、メール、インスタントメッセージ、および割り当てられたチケットに対応する。作業指示書／インシデントを適切なサポートチームに割り当て、解決までフォローアップする
• レベル1のリモートデスクトップサポートを提供し、SOPおよびKBに基づいてその他の業務を行う
• ユーザーアカウント管理業務を行う
• 複雑な問題を適切なサポートスペシャリストにエスカレーションする
• クライアントソフトウェアおよび基本的なネットワーク接続の問題のトラブルシューティングを行う。
• 顧客の問題や苦情を特定、評価し、優先順位を付ける。
• 限定的な範囲でユーザーやオペレーターへのトレーニングを実施し、および／またはトレーニング手順書を作成する場合がある。
• 継続的なトレーニングおよび部門の能力開発に参加する。
• 他のITスタッフや事業部門と連携して、定期的なメンテナンス更新を行う。
• 標準、構成、図表を含む、必要なすべての文書を提供する。
• EUC（エンドユーザーコンピューティング）運用のナレッジトランスファーを行う。
• 顧客に対して高いログイン効率（可用性）を維持する。
• 合意されたSLA（チケット件数および時間枠）に基づき、電話、メール、またはチャットを通じて、チケットの解決、あるいはハードウェア、ソフトウェア、ネットワークの問題の診断・解決を行うレベル1リモートデスクトップサポートを提供する。
• 作業ログを更新し、シフトまたはエスカレーションプロセスに従い、複雑な問題を適切なサポートスペシャリストにエスカレーションするか、必要に応じて第2レベルおよび第3レベルのITサポートスタッフに問題を転送する。
• ナレッジベースの更新や自己研鑽など、付加価値を高める活動に取り組む。
• 品質基準（発音・アクセント、技術モニタリング）、規制要件、および社内ポリシーを遵守する。
• 初回解決率（First Call Resolution）および平均処理時間（AHT）の最小化、解決拒否や再オープン案件の削減を通じて、良好な顧客体験とCSATを確保する。

言語・コミュニケーションスキル：
日本語および英語がネイティブレベルであることが望ましい

会社概要：

当社は、40カ国以上に拠点を置き、20万人以上の従業員を擁する、欧州最大級のITコンサルティング企業の一つです。

コンサルティング、テクノロジーサービス、デジタルトランスフォーメーションのグローバルリーダーとして、イノベーションの最前線に立つ世界有数のITコンサルティング企業の日本法人として2013年に設立されました。最高水準の技術と豊富な専門知識を駆使し、幅広い統合サービスを提供しています。