仕事内容

役職名 オペレーションズ・マネージャー

職務内容:

• サービスデスクマネージャー/チームリードと共に、サービスデスクのエンドツーエンドオペレーションを管理する
• アカウントレビューミーティングの実施
• サービスデスクマネージャー/チームリーダーと一緒にクライアントミーティングに出席
• 顧客エスカレーションの議論に参加
• サービスデスクチームへの指示と指導、パフォーマンスの監督
• SLA/KPIに準拠していることを確認するための重要な成果物のレビュー
• サービスデスクと一緒に経年チケットのレビューと保留チケットの分析を行う
• マネージャー、チームリーダー、キューマネージャーと連携し、保留チケットの分析を実施
• シニアマネジメントの月次/週次/四半期レビューのために、すべてのロケーション固有のレポートをタイムリーにクローズすること
• エスカレーション/DSAT、根本原因の分析、および是正措置と予防措置のレビュー
• プロセス品質監査フィードバックのレビュー
• 日本国内のサービスデスクにおけるベストプラクティスの実施と標準化の推進
• BCPおよびDRへの積極的な関与（BCPの計画および実行）
• 新規案件 - ソリューションとサイジングの前提条件の検証、ソリューションで定義された言語とスキル能力の検証
• トランジションチームと一緒に新規プロジェクトの移行に参加する
• 移行時のレビューに参加する
• 移行に伴うリスクを指摘し、経営陣の介入を求める
• 新規ロゴ/既存ロゴのサービスデスク顧客訪問のホスト（日本のサービスデスク能力のデモンストレーションとフロアウォーク）
• ベンチマネジメント
• 従業員のリテンション

資格: 

• インフラに関する技術的、プロセス的な知識があること。
• 大規模チーム(100-200)を扱うことができる人材管理能力のある方。
• ITIL認証/プロジェクトマネジメント認証
• 15-20年のインフラエンドユーザーサービス経験（管理職経験必須）。サービスデスク経験8-10年
• 学士号取得者
• 優れた分析力、問題解決力、批判的思考力
• 卓越した口頭および書面でのコミュニケーション能力
• 日本語ネイティブ（N1）、英語スピーキング＆ライティング能力必須

会社概要:

情報技術、コンサルティング、ビジネスプロセスサービスを提供する世界的なリーディングカンパニーです。コグニティブコンピューティング、ハイパーオートメーション、ロボティクス、クラウド、アナリティクス、新興テクノロジーの力を活用し、顧客がデジタル世界に適応し、成功するための支援を行っています。包括的なサービスポートフォリオ、サステナビリティへの強いコミットメント、良き企業市民として世界的に認められている当社は、16万人を超える献身的な従業員が6大陸の顧客にサービスを提供しています。私 たちは 、よ り 良 い 、よ り 大 き な 新 し い 未 来 を 築 く た め に 、ア イ デ ィ ア を 見 出し、点と点をつないでいくのです。
[受動喫煙防止対策】について］
屋内禁煙
指定された喫煙所